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工信部开展信息通信服務感知提升行动 将推动实现服務举措“五优化”、建立个人信息保护“双清单”、服務能力“四提升”

发布时间:2021-11-02 17:29:44来源:工信部 浏览次数:301

工業和信息化部近日印发通知,部署开展信息通信服務感知提升行动。将聚焦影响用户感知的信息通信服務环节,推动实现服務举措“五优化”(即优化资费套餐设置展示方式、双千兆服務宣传方式、隐私政策和权限调用展示方式、APP开屏弹窗信息展示方式、网盘类服務提供方式),建立个人信息保护“双清单”(即建立已收集个人信息清单、与第三方共享个人信息清单),实现服務能力“四提升”(即提升跨区域通办能力、携号转网服務能力、客服热线响应能力、APP关键责任链个人信息保护能力)。明确到2022年3月底,信息通信行业综合服務明显改善,用户获得感、幸福感和安全感进一步提升。

关于开展信息通信服務感知提升行动的通知

工信部信管函(2021)292號

各省、自治區、直轄市通信管理局,中國電信集團有限公司、中國移動通信集團有限公司、中國聯合網絡通信集團有限公司、中國廣播電視網絡集團有限公司,相關互聯網企業,中國信息通信研究院:

为推动信息通信行业进一步改善服務质量,提升服務水平,工業和信息化部决定自即日起到2022年3月底,开展信息通信服務感知提升行动(简称“524”行动)。有关事项通知如下:

一、總體要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,贯彻以人民为中心的发展思想,按照党中央、国务院决策部署,聚焦影响用户感知的信息通信服務环节,推动实现服務举措“五优化”,建立个人信息保护“双清单”,实现服務能力“四提升”。到2022年3月底,信息通信行业综合服務明显改善,用户获得感、幸福感和安全感进一步提升。

二、重點任務

(一)服務举措“五优化”。

1.優化資費套餐設置展示方式。基礎電信企業應在自有營業廳、掌廳、網廳、資費專區、代理渠道提供面向公衆市場在售的資費套餐,以及面向老年人、殘疾人的優惠資費套餐查詢入口。全面梳理在售套餐名稱,避免引發理解歧義。及時提醒用戶套餐內流量使用情況,合理設置套餐外流量單價。(2021年12月底前完成)

2.优化双千兆服務宣传方式。基础电信企业应进一步落实5G服務“四个提醒机制”和“四条营销红线”要求。应在宽带服務合同中明确接入上行、下行理论速率,按照承诺提供服務,确保用户接入速率达标,并采用适当方式向用户告知硬件设备、环境因素等对宽带网速的影响。(2021年12月底前完成)

3.优化隐私政策和权限调用展示方式。互联网企业(首批实施的企业名单见附件)应以简洁、清晰、易懂的方式,向用户提供APP産品隐私政策摘要;涉及调用用户终端中相册、通讯录、位置等敏感权限的,还应当以适当方式告知用户调用该权限的目的,充分保障用户知情权。(2021年12月底前完成)

4.優化APP開屏彈窗信息展示方式。互聯網企業應在其APP開屏信息和彈窗信息窗口設置明顯、有效的關閉按鈕,按鈕大小、位置、顔色應易于操作辨認,讓用戶“找得到,關得了”。APP開屏信息窗口不得使用整屏圖片、視頻等作爲跳轉鏈接,誘導用戶點擊或易造成用戶誤點擊,給用戶帶來不便。(2021年12月底前完成)

5.优化网盘类服務提供方式。相关企业应优化産品服務资费介绍,清晰明示存储空间、传输速率、功能权益及资费水平等内容,不得进行误导宣传。在同一网络条件下,向免费用户提供的上传和下载的最低速率应确保满足基本的下载需求。(2021年12月底前完成)

(二)建立個人信息保護“雙清單”。

各相關企業應建立已收集個人信息清單和與第三方共享個人信息清單(首批設立“雙清單”的企業名單見附件),並在APP二級菜單中展示,方便用戶查詢。(2021年12月底前完成)

已收集個人信息清單應簡潔、清晰列出APP(包括內嵌第三方軟件工具開發包SDK)已經收集到的用戶個人信息基本情況,包括信息種類、使用目的、使用場景等。

與第三方共享個人信息清單應簡潔、清晰列出APP與第三方共享的用戶個人信息基本情況,包括與第三方共享的個人信息種類、使用目的、使用場景和共享方式等。

(三)服務能力“四提升”。

1.提升跨区域通办能力。基础电信企业新增“亲情网”和“固移融合”服務跨区域通办。在同一基础电信企业网内,归属地不同的手机号码组成亲情网,实现跨省办理。实现省内跨本地网固定宽带和手机号码融合,鼓励具备能力的基础电信企业积极推动实现跨省办理。(2021年12月底前完成)

2.提升携号转网服務能力。基础电信企业在履行前期对外承诺开放渠道基础上,在全国范围内新开放可办理携出服務营业厅10000家,并将可办理携出服務营业厅情况及时向社会公示,营业厅应合理布局,让用户少跑路。实现携入服務的网上办理和携出用户异地营业厅话费余额退还服務,鼓励具备能力的基础电信企业实现异地营业厅办理携入服務。(2021年12月底前完成)

3.提升客服热线响应能力。从事互联网信息服務的企业应建立客服热线电话,并在网站、APP等显著位置公示客服热线电话号码。鼓励具备条件的企业提供充足的人工客服坐席(首批实施的企业名单见附件),并向老年人提供人工直连热线服務,客服热线力争达到月均响应时限最长为30秒,人工服務的应答率超过85%。(2022年3月底前完成)

4.提升APP关键责任链个人信息保护能力。鼓励应用商店为本平台APP提供检测服務,及时向APP开发者反馈相关问题并督促改正,防止违规APP上架。内嵌SDK在非服務所必须或无合理应用场景下,不得自启动或关联启动;APP开发者、内嵌SDK应提供相应功能,由用户自主选择是否开启关联启动。(2021年12月底前完成)

三、保障措施

(一)强化组织落实。各单位要高度重视信息通信服務质量提升工作,把维护用户合法权益放在首要位置,加强组织领导,完善管理制度,明确任务分工,夯实主体责任,采取有力措施,确保各项工作取得实效。

(二)加強監督指導。工業和信息化部建立跟蹤、約談、排名、社會公示機制,及時交流、推廣典型案例和成功做法。各地通信管理局要加強監督指導,督促屬地企業按時保質完成任務。中國信息通信研究院要跟蹤監測各項重點任務完成情況,爲監管工作提供有效支撐。

(三)推动协同共治。推进政府监管、社会监督、企业自律、用户参与的协同共治,形成服務提质与感知提升良性互动。各相关企业要以此次信息通信服務感知提升行动为契机,充分发挥主动性和创造性,创新服務模式及方法,为用户提供更周全、更贴心、更便捷的服務。

(四)建立长效机制。各相关企业要建立健全内部管理长效机制,巩固深化各项工作成效,努力满足用户需求。工業和信息化部将组织各地通信管理局适时开展“回头看”,确保信息通信服務感知提升行动落到实处、见到实效。

工業和信息化部

2021年11月1日

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